Entretien avec Greg Lemon, propriétaire de CosMediTour
Comment vous est venue l'idée du CosMediTour ? Pourquoi avez-vous décidé de vous engager dans le tourisme médical ?
Le projet CosMediTour a été lancé en 2010. Cependant, mon expérience personnelle du contact avec des professionnels de la santé à l'étranger a commencé plus tôt, en 1984, lorsque j'ai emmené ma mère d'Australie au Mexique pour une thérapie alternative contre le cancer.
C'est peut-être à ce moment-là que j'ai commencé à penser que la médecine de pointe et ses réalisations ne devaient pas être confinées dans les frontières rigides d'un seul pays. Cette idée n'est toutefois pas nouvelle : ce n'est pas un hasard s'il existe dans le monde une organisation appelée Médecins sans frontières.
Vous avez donc décidé de combiner chirurgie plastique et tourisme. Pourquoi avez-vous choisi la Thaïlande en premier lieu ?
Si vous jetez un coup d'œil à une carte de l'Asie du Sud-Est et que vous analysez toutes les données relatives à ses pays, il est clair que parmi tous les pays asiatiques, la Thaïlande est la plus avancée en matière de soins de santé et d'innovation médicale ; elle possède tout ce dont vous avez besoin pour le marché du tourisme médical.
En plus d'être la destination numéro un pour ceux qui souhaitent combiner tourisme et services médicaux en Asie depuis le début des années 2000, la Thaïlande est l'une des premières destinations touristiques au monde.
La combinaison de la Thaïlande en tant que destination principale du tourisme médical en Asie du Sud-Est, avec son caractère distinctif, sa beauté, son exotisme, sa délicieuse et célèbre cuisine thaïlandaise, son peuple ouvert et bienveillant et l'héritage culturel du Royaume de Siam, en a fait le pays idéal où nous devrions concentrer nos efforts.
Quand avez-vous décidé d'ouvrir votre premier bureau en Thaïlande ?
Je suis australien et j'ai ouvert mon premier bureau de service à la clientèle en Australie en 1977. Mes principales destinations étaient en Europe. Mais notre premier bureau en Thaïlande a été ouvert en 2012.
Travaillant depuis de nombreuses années dans le secteur du voyage en Australie, nous avons eu affaire à un flux important de touristes en Thaïlande. Et après un an de CosMediTour Australie, il était clair que l'ouverture d'un bureau en Thaïlande était nécessaire.
Il était important pour nous d'avoir un contrôle total sur nos concierges médicaux et notre personnel administratif afin de servir les voyageurs médicaux entrants au niveau approprié.
Quels défis avez-vous dû relever lorsque vous avez lancé votre projet de chirurgie plastique esthétique ?
Le plus grand défi, et de loin, a été de gagner en crédibilité. Lorsque vous n'avez au départ qu'un petit nombre de clients ou de patients à mentionner dans des témoignages ou d'autres documents de marketing et d'information, il est très difficile d'attirer sérieusement l'attention et de prouver votre valeur - c'est un problème évident et fondamental pour toute entreprise. Et nous étions professionnellement et techniquement préparés à cela.
Les patients potentiels du tourisme médical (la plus difficile de toutes les destinations touristiques, à mon avis) sont toujours sceptiques à l'idée de subir des interventions chirurgicales invasives et potentiellement dangereuses dans un autre pays qu'ils ne connaissent pas.
Ajoutez à cela la barrière de la langue et la perception générale des normes de santé et de sécurité dans un pays moins développé (comme ils le voient).
Comment avez-vous réussi à surmonter ces obstacles apparemment insurmontables ?
О ! Je ne vais pas dire que nous avons résolu tous les problèmes "en claquant des doigts" ! Il a fallu des années de travail minutieux et acharné pour rassembler une base de patients ayant subi un large éventail d'interventions de chirurgie plastique en Thaïlande qui parle d'elle-même, et nous avons pu présenter ces résultats sur notre site web, les médias sociaux et notre émission de télévision "Operation Thailand".
Et quand vous êtes-vous enfin rendu compte que les clients font vraiment, pourrait-on dire, une confiance inconditionnelle à la réputation de CosMediTour et que le nombre d'interventions de chirurgie plastique que vous pratiquez a augmenté de manière significative ?
Au cours des sept années d'existence de CosMediTour, nous avons déjà envoyé des milliers de patients internationaux en Thaïlande pour y subir une chirurgie plastique. Les réactions globalement très positives à notre travail et aux résultats des interventions chirurgicales ont renforcé notre réputation par le biais d'Internet et de recommandations personnelles, de personne à personne pour ainsi dire.
Vous savez probablement que dans le domaine de la chirurgie esthétique, le plus important est l'expérience personnelle des personnes qui ont déjà subi l'une ou l'autre opération. Et pour nous, ces recommandations ont joué un rôle décisif.
Nous savons que vous êtes le créateur d'une émission de télévision unique en son genre appelée Operation Thailand. Pouvez-vous nous en dire quelques mots ?
Oooh ! Je n'oublierai probablement jamais ce tournage. Il s'agissait d'une émission de télé-réalité, qui a connu un énorme succès lorsqu'elle a été diffusée à la télévision aux heures de grande écoute en Australie, en Nouvelle-Zélande et dans un certain nombre d'autres pays.
Les avantages évidents d'"Operation Thailand" étaient que cette série télévisée présentait des résultats de chirurgie plastique hypnotiques combinés à des expériences de voyage fascinantes pour nos clients en Thaïlande.
Une vaste gamme d'émotions, des larmes aux rires : la panique avant l'opération, la peur de prendre l'avion pour un pays asiatique, puis l'inoubliable pendant le repos et la récupération dans un paradis tropical.
Je n'ai pas du tout regretté d'avoir décidé de créer ce spectacle, même si, croyez-moi, sa création a ajouté plus d'un cheveu gris à moi et à mon équipe. Mais à ce jour, les clients qui ont participé à l'exposition restent en contact avec nous, en nous envoyant leurs photos.
Pensez-vous que ce spectacle suscitera l'intérêt du public russophone ?
Bien sûr ! Cette émission de télévision aide le patient potentiel à identifier les aspects essentiels et à décider s'il doit ou non avoir recours à la chirurgie plastique pour améliorer son apparence et, par conséquent, gagner en confiance.
C'est une solution qui ne connaît pas de frontières géographiques. Une femme russe cherchant à améliorer son profil par une rhinoplastie ouverte n'est pas différente d'une femme australienne ou thaïlandaise cherchant la même chose.
Le même niveau d'implication émotionnelle, l'attente de résultats élevés et de qualité en matière de chirurgie esthétique, associés à la sécurité et à des soins appropriés, seront communs quelle que soit la langue de communication.
Ce n'est pas un secret qu'il existe de nombreuses cliniques et hôpitaux privés dans le monde, et la concurrence est grande. Pourquoi les clients choisissent-ils Kos Medi ?
Les clients nous choisissent pour un certain nombre de raisons. Tout d'abord, nous sommes la société la plus importante et la plus connue, dont la réputation et le professionnalisme en matière de chirurgie plastique sont avérés dans la région Asie-Pacifique.
Nous pratiquons la chirurgie plastique sur des milliers de patients chaque année en Thaïlande ainsi qu'en Australie pour pratiquement tous les types de chirurgie plastique esthétique.
Nos clients potentiels ont un réel avantage sur les autres en ayant accès à une énorme base de données de témoignages et de photos avant-après de nos propres clients, avec des informations sur le chirurgien qui a pratiqué l'intervention.
Ils peuvent déjà être sûrs à l'avance d'un résultat précis, avoir une vision claire de leurs perspectives et obtenir toutes les coordonnées du chirurgien qui les opérera.
Quels critères avez-vous utilisés pour recruter votre équipe de chirurgiens ?
Comme vous le comprenez, pour obtenir les meilleurs résultats, il fallait d'abord trouver et travailler avec les meilleurs chirurgiens plasticiens de Thaïlande. Je tiens à mentionner que parmi nos chirurgiens figurent des professeurs responsables de la formation et de la certification en chirurgie plastique dans deux universités médicales de premier plan en Thaïlande.
Ils ont signé un contrat d'exclusivité avec CosMediTour non seulement en tant que chirurgiens praticiens, mais aussi en tant que mentors auprès de jeunes spécialistes des techniques et protocoles de chirurgie esthétique.
Sur plus de 300 chirurgiens plasticiens enregistrés en Thaïlande, CosMediTour en a soigneusement sélectionné une quinzaine, ce qui signifie que presque tous nos chirurgiens se situent objectivement dans les 5 à 10 premiers de tous les chirurgiens plasticiens de Thaïlande.
Comment évaluez-vous le niveau général des soins médicaux en Thaïlande ?
Les soins médicaux généraux en Thaïlande sont d'un niveau très élevé, notamment dans le système hospitalier privé. En fait, la première chaîne hospitalière de Thaïlande, Bangkok Dusit Medical Services, avec plus de 40 hôpitaux, est l'une des 4 plus grandes chaînes hospitalières privées du monde. En outre, presque tous les hôpitaux sont certifiés JCI (Joint Commission International).
Parlons des institutions médicales avec lesquelles vous travaillez directement. Pourquoi travaillez-vous spécifiquement avec eux ?
Pour commencer, tous les hôpitaux disposent d'une gamme complète de tous les spécialistes, ils ont nécessairement une zone de soins intensifs, de cardiologie, des anesthésistes sur place à tout moment, etc. Et, comme vous le comprenez, les cliniques privées, petites et indépendantes de chirurgie plastique n'ont pas accès à toutes ces installations de soins intensifs - dans une situation de force majeure, elles n'ont aucune chance de fournir les soins nécessaires à un patient.
Néanmoins, tous les hôpitaux de Thaïlande ne disposent pas d'un département de chirurgie plastique distinct, ce qui est également un facteur important pour nous. Nous avons sélectionné les hôpitaux en fonction des exigences de nos principaux chirurgiens plasticiens, ainsi que du respect de nos protocoles spéciaux CosMediTour et de la disponibilité de départements spécialisés en chirurgie plastique.
Nous travaillons avec des hôpitaux situés à Bangkok, Phuket et maintenant Samui. Je tiens à souligner que tous nos hôpitaux sont accrédités au niveau international par la JCI, qui est l'étalon-or des hôpitaux privés dans le monde.
De quoi les autres agences de medtourisme et de chirurgie plastique préfèrent-elles se taire, et de quoi parlez-vous ?
Il existe littéralement des dizaines d'agences de voyages médicaux, dont la plupart sont des entreprises d'une ou deux personnes travaillant à temps partiel.
Il n'existe qu'une seule agence de voyages médicaux sérieuse sur le marché de la Thaïlande et de l'Océanie, qui, soit dit en passant, est deux fois plus petite que CosMediTour. Les autres sont de très petites entreprises, qui enregistrent probablement une moyenne de 1 à 2 patients par mois (à comparer avec notre volume - plus de 300 patients sur la même période).
En fait, nous avons très peu de concurrents car, tout d'abord, il s'agit d'une industrie complexe et assez difficile à réussir, qui nécessite des investissements importants pour mettre en place ses propres centres spécialisés en chirurgie plastique d'un certain niveau, en gérant des équipes de personnel qui doivent créer toutes les conditions pour les clients qui se préparent à subir une chirurgie invasive dans un autre pays.
Vous mentionnez un protocole spécial du service clientèle de CosMediTour. Dites-nous en plus.
Avec 10 ans d'expérience et des milliers de clients ou de patients chaque année, nous avons mis au point un ensemble complet de normes de service, depuis la demande initiale jusqu'au processus de sélection médicale, en passant par l'engagement du chirurgien plasticien spécifique et la fourniture des informations nécessaires, puis la fourniture d'un service médical complet, prenant en compte le moindre détail, tout au long du voyage en Thaïlande, de l'arrivée au départ.
Nos protocoles de soins aux clients visent à obtenir des résultats esthétiques optimaux qui répondent aux normes de sécurité et de bien-être de nos clients, qui pour nous passent avant tout.
Quels sont les forfaits complets proposés par CosMediTour à ses clients ? Que comprennent-ils ?
Nos forfaits de voyage pour la chirurgie plastique comprennent tout ce qui est nécessaire pour que nos clients ne soient pas gênés et puissent simplement profiter de leur voyage.
Et ils comprennent tout, de l'accueil à l'avion à l'hébergement, en passant par la chirurgie plastique elle-même, les pansements, etc... jusqu'au départ du client du CosMediTour de Thaïlande.
On entend souvent parler de services tels que la conciergerie médicale, qui devient de plus en plus populaire. CosMediTour offre-t-il un tel service ?
Oui, CosMediTour emploie des concierges médicaux. Ce sont les membres de notre équipe qui communiquent directement avec chaque client de CosMediTour qui s'envole pour la Thaïlande.
Ils accompagnent le client depuis l'accueil à l'aéroport jusqu'à l'aide à l'enregistrement à l'hôtel, pendant les consultations avec les chirurgiens et tout au long de son séjour en Thaïlande.
La plupart de nos concierges médicaux sont des infirmières diplômées, ce qui nous permet d'offrir un service de conciergerie de bien meilleure qualité à nos clients. Je tiens à souligner que, contrairement à de nombreuses autres compagnies, nos concierges médicaux sont à leur bureau dans nos hôtels de base à tout moment, 7 jours sur 7.
Qui travaille avec les clients avant qu'ils ne s'envolent pour la Thaïlande ?
Dès le départ, notre équipe internationale et multilingue procède à des évaluations médicales et visuelles préliminaires. Ils sont en contact permanent, 7 jours sur 7, prêts à aider nos clients potentiels à décider et à préparer leur voyage.
Une fois que le client a choisi son chirurgien et l'intervention chirurgicale souhaitée par l'intermédiaire de CosMediTour, il se voit attribuer un gestionnaire de cas individuel, qui devient son principal point de contact et le guide avant même son arrivée en Thaïlande et tout au long de son séjour dans le pays. Nos gestionnaires de comptes sont en contact permanent avec les concierges médicaux et l'ensemble de l'équipe administrative et médicale.
Que doit faire un client pour s'envoler vers la Thaïlande pour une chirurgie plastique ?
La chose la plus importante que nous attendons d'un client est qu'il réponde à nos exigences médicales minimales concernant sa santé et les détails de toute condition médicale préexistante ou de ses antécédents médicaux.
Une fois que le client a passé avec succès l'examen médical initial, nos chirurgiens plasticiens évaluent le client sur la base des informations médicales et des photos qu'il a fournies, en combinaison avec les procédures chirurgicales et les résultats esthétiques souhaités.
Lorsque les deux parties ont décidé de la chirurgie plastique à réaliser et du chirurgien à employer, une date précise est fixée au centre de chirurgie plastique de l'un de nos hôpitaux partenaires.
À partir de ce moment, le responsable du client s'occupera de tous les documents administratifs et médicaux nécessaires, il sera inscrit dans l'un de nos hôtels cinq étoiles et tous les transferts et rendez-vous seront organisés. Le client versera un acompte de 10% du montant total estimé pour l'opération et l'hébergement, le solde devant être payé environ 1 mois avant l'opération.
Pourquoi votre formulaire de demande initiale de chirurgie plastique est-il si volumineux ? Quelle en est la raison ?
Il est important que notre équipe d'experts médicaux, ainsi que nos chirurgiens, disposent d'informations aussi complètes sur l'état de santé et les antécédents médicaux des clients, ainsi que sur les médicaments qui pourraient interférer ou compromettre la sécurité de l'opération ou le résultat de celle-ci..
Que reçoit le client une fois qu'il a payé le voyage médical et pris l'avion pour la Thaïlande ?
Ils bénéficient de soins chirurgicaux de haute qualité, d'un excellent hébergement dans l'une des meilleures stations balnéaires de Thaïlande avec service complet et des soins de nos concierges médicaux. Ils quitteront la Thaïlande complètement rafraîchis, inspirés, reposés et peut-être prêts à apporter d'autres changements positifs dans leur vie.
Et croyez-moi, étant donné que nous travaillons exclusivement avec chaque chirurgien individuellement, nous pouvons également affirmer en toute confiance que nous offrons à nos clients un circuit très bon marché et à prix compétitif.
Des clients ont-ils utilisé CosMediTour plus d'une fois ?
Oh oui ! Au cours des 10 dernières années, un très, très grand nombre de nos clients ont utilisé nos services au moins deux fois, et certains patients sont retournés en Thaïlande 3 ou 4 fois au total.
Il n'est pas rare que les patients reviennent après 1 ou 2 ans pour se faire opérer sur une autre zone du corps. Cela se produit généralement pour des raisons économiques ou parce que le patient préfère se concentrer sur une seule zone de son corps pendant un certain temps.
Par exemple, une chirurgie mammaire lors d'un voyage et une chirurgie faciale lors d'un voyage ultérieur. Une fois que le client a fait l'expérience de l'excellente qualité de la chirurgie plastique CosMediTour, il peut facilement revenir nous voir pour une chirurgie de suivi.
Quelles sont vos attentes vis-à-vis du marché russophone, que pouvez-vous leur offrir ?
Avant tout, nous nous engageons à offrir à nos clients russophones le plus haut niveau de chirurgie, le plus haut niveau de service, sur la base de l'expérience que nous avons acquise et que nous acquérons en servant des clients australiens et d'autres pays.
Je tiens à souligner que nous avons recruté des concierges médicaux et des gestionnaires de comptes russophones et que nous avons dispensé une formation afin de nous assurer qu'il n'existe aucune barrière linguistique ou culturelle que nos clients russophones pourraient rencontrer avant ou pendant leur opération en Thaïlande.
Les clients potentiels de Kos Medi auront-ils la possibilité de s'entretenir en personne avec les représentants de la société et les médecins ? Avez-vous l'intention de vous rendre en Russie ?
Oui, je suis heureux d'annoncer que CosMediTour exposera à MedTravel Expo en décembre 2019 et participera également à un certain nombre de conventions médicales et esthétiques et de salons de beauté régionaux.
Je participerai personnellement à la MedTravel Expo à Moscou en décembre et je me réjouis de rencontrer les professionnels de la santé intéressés ainsi que les clients potentiels des voyages médicaux et de la chirurgie plastique qui souhaitent en savoir plus sur les possibilités qui s'offrent à eux en Thaïlande et dans les autres pays où CosMediTour ouvre des bureaux.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à les laisser dans les commentaires. Les spécialistes du CosMediTour se feront un plaisir d'y répondre.
Français 
Русский 
English 
Deutsch 
Español 
Svenska 
Italiano