Entrevista con Greg Lemon, propietario de CosMediTour
¿Cómo se le ocurrió la idea de CosMediTour? ¿Por qué decidió dedicarse al turismo médico?
El proyecto CosMediTour se puso en marcha en 2010. Sin embargo, mi experiencia personal de contacto con profesionales médicos en el extranjero empezó antes, en 1984, cuando llevé a mi madre de Australia a México para una terapia alternativa contra el cáncer.
Fue entonces, quizá, cuando empecé a pensar que la medicina de vanguardia y sus logros no debían circunscribirse a las rígidas fronteras de un solo país. Esta idea, sin embargo, no es nueva: no en vano existe en el mundo una organización llamada Médicos sin Fronteras.
Así que decidió combinar cirugía plástica y turismo. ¿Por qué eligió Tailandia en primer lugar?
Si se echa un vistazo a un mapa del Sudeste Asiático y se analizan todos los datos sobre sus países, queda claro que, entre todos los países asiáticos, Tailandia es el más avanzado en atención sanitaria e innovación médica; tiene todo lo necesario para el mercado del turismo médico.
Además de ser el destino número uno para quienes desean combinar turismo y servicios médicos en Asia desde principios de la década de 2000, Tailandia es uno de los principales destinos turísticos del mundo.
La combinación de Tailandia como destino líder de turismo médico en el Sudeste Asiático, con su peculiaridad, belleza, exotismo, deliciosa y famosa cocina tailandesa, gente abierta y atenta y el patrimonio cultural del Reino de Siam la han convertido en el país ideal en el que centrar nuestros esfuerzos.
¿Cuándo decidió abrir su primera oficina en Tailandia?
Soy australiano y abrí mi primera oficina de atención al cliente en Australia en 1977. Mis principales destinos estaban en Europa. Pero nuestra primera oficina en Tailandia se abrió en 2012.
Llevamos muchos años en el sector turístico australiano y hemos tratado con un gran flujo de turistas a Tailandia. Y tras un año de CosMediTour Australia, estaba claro que era necesario abrir una oficina en Tailandia.
Para nosotros era importante tener pleno control sobre nuestros conserjes médicos y personal administrativo para atender a los viajeros médicos que llegaban al nivel adecuado.
¿A qué retos se enfrentó cuando empezó su proyecto de cirugía plástica estética?
El mayor reto, con diferencia, ha sido ganar credibilidad. Cuando al principio se tiene un número reducido de clientes o pacientes a los que hacer referencia en testimonios u otros materiales de marketing e información, es muy difícil llamar seriamente la atención y demostrar su valía: se trata de un problema obvio y básico para cualquier empresa. Y estábamos preparados profesional y técnicamente para ello.
Los pacientes potenciales de turismo médico (el más difícil de todos los destinos turísticos, en mi opinión) siempre se muestran escépticos a la hora de someterse a procedimientos quirúrgicos invasivos y potencialmente peligrosos en otro país con el que no están familiarizados.
Además, hay que añadir la barrera del idioma y la percepción general de las normas sanitarias y de seguridad en un país menos desarrollado (en su opinión).
¿Cómo consiguió superar estas barreras aparentemente insuperables?
¡О! No voy a decir que hemos resuelto todos los problemas "en un chasquido de dedos". Fueron necesarios años de minucioso y duro trabajo para reunir una base de pacientes que se hubieran sometido a una amplia gama de procedimientos de cirugía plástica en Tailandia que hablaran por sí mismos, y pudiéramos mostrar estos resultados en nuestro sitio web, en las redes sociales y en nuestro programa de televisión "Operación Tailandia".
¿Y cuándo se dio cuenta por fin de que los clientes realmente, podría decirse, confían incondicionalmente en la reputación de CosMediTour y el número de intervenciones de cirugía plástica que realiza ha aumentado significativamente?
En los 7 años de existencia de CosMediTour, ya hemos enviado a miles de pacientes internacionales a Tailandia para someterse a cirugía plástica, y los comentarios en general muy positivos sobre nuestro trabajo y los resultados quirúrgicos han mejorado nuestra reputación tanto a través de Internet como de recomendaciones personales, de persona a persona por así decirlo.
Probablemente sepa que en el campo de la cirugía estética lo más importante es la experiencia personal de las personas que ya se han sometido a una u otra operación. Y para nosotros, estas recomendaciones desempeñaron un papel decisivo.
Sabemos que es usted el creador de un programa de televisión único llamado Operación Tailandia. ¿Podría hablarnos un poco de ello?
Probablemente nunca olvidaré esa sesión. Era un reality show, y tuvo un gran éxito cuando se emitió en horario de máxima audiencia en la televisión de Australia, Nueva Zelanda y otros países.
Las claras ventajas de "Operación Tailandia" fueron que esta serie de televisión presentaba resultados fascinantes de cirugía plástica combinados con experiencias de viaje fascinantes para nuestros clientes en Tailandia.
Un enorme abanico de emociones, desde las lágrimas hasta la risa: el pánico antes de la operación, el miedo a volar a un país asiático, y luego inolvidable durante el descanso y la recuperación en un paraíso tropical.
No me he arrepentido en absoluto de haber decidido crear este espectáculo, aunque, créanme, su creación nos ha añadido más de una cana a mí y a mi equipo. Pero, a día de hoy, los clientes que han participado en el salón siguen en contacto con nosotros y nos envían sus fotos.
¿Cree que este espectáculo suscitará interés entre el público de habla rusa?
Por supuesto. Este programa de televisión ayuda al paciente potencial a identificar aspectos clave y decidir si se somete o no a cirugía plástica para mejorar su aspecto y, en consecuencia, ganar confianza.
Es una solución que no tiene fronteras geográficas. Una mujer rusa que desee mejorar su perfil con una rinoplastia abierta no es diferente de una australiana o tailandesa que busque lo mismo.
El mismo nivel de implicación emocional, la expectativa de resultados de alta calidad de la cirugía estética, junto con la seguridad y la atención adecuada, se compartirán independientemente del idioma de comunicación.
No es ningún secreto que hay muchas clínicas y hospitales privados en todo el mundo, y la competencia es grande. ¿Qué hace que los clientes elijan Kos Medi?
Los clientes nos eligen por varias razones. En primer lugar, somos la mayor y más conocida empresa con una reputación y profesionalidad demostradas en cirugía plástica en la región Asia-Pacífico.
Realizamos cirugía plástica a miles de pacientes cada año en Tailandia, así como en Australia, para prácticamente todos los tipos de cirugía plástica estética.
Nuestros clientes potenciales tienen una ventaja real sobre los demás al tener acceso a una enorme base de datos de testimonios y fotos del antes y el después de nuestros propios clientes, con información sobre el cirujano concreto que realizó la intervención.
Ya pueden estar seguros de antemano de un resultado concreto, tener una visión clara de sus perspectivas y conocer todos los datos del cirujano que les operará.
¿Qué criterios utilizó para contratar a su equipo de cirujanos?
Como comprenderá, para obtener los mejores resultados, primero fue necesario encontrar y trabajar con los mejores cirujanos plásticos de Tailandia. Me gustaría mencionar que entre nuestros cirujanos hay profesores responsables de la formación y la certificación en cirugía plástica en 2 de las principales universidades médicas de Tailandia.
Han firmado un contrato exclusivo con CosMediTour no sólo como cirujanos en ejercicio, sino también como mentores de jóvenes especialistas en técnicas y protocolos de cirugía estética.
De más de 300 cirujanos plásticos registrados en Tailandia, CosMediTour ha seleccionado cuidadosamente alrededor de 15, lo que significa que casi todos nuestros cirujanos están objetivamente en el top 5-10 de todos los cirujanos plásticos en Tailandia.
¿Cómo calificaría el nivel general de atención médica en Tailandia?
La atención médica general en Tailandia es de muy alto nivel, sobre todo en el sistema hospitalario privado. De hecho, la principal red hospitalaria de Tailandia, Bangkok Dusit Medical Services, con más de 40 hospitales, es una de las 4 mayores redes hospitalarias privadas del mundo. Además, casi todos los hospitales están certificados JCI (Comisión Conjunta Internacional).
Hablemos de las instituciones médicas con las que trabaja directamente. ¿Por qué trabaja con ellos en concreto?
Para empezar, todos los hospitales cuentan con un amplio abanico de especialistas, tienen necesariamente un área de cuidados intensivos, cardiología, anestesistas in situ en todo momento, etc. Y, como puede imaginarse, las clínicas de cirugía plástica privadas, pequeñas y autónomas no tienen acceso a todas estas instalaciones de reanimación y cuidados intensivos: en una situación de fuerza mayor, no tienen ninguna posibilidad de prestar la atención necesaria a un paciente.
Sin embargo, no todos los hospitales de Tailandia cuentan con un departamento independiente de cirugía plástica, lo que también es un factor importante para nosotros. Seleccionamos los hospitales en función de los requisitos de nuestros cirujanos plásticos clave, así como del cumplimiento de nuestros protocolos especiales CosMediTour y la disponibilidad de departamentos especializados en cirugía plástica.
Trabajamos con hospitales situados en Bangkok, Phuket y ahora Samui. Me gustaría subrayar que todos nuestros hospitales están acreditados internacionalmente por la JCI, que es la norma de oro para los hospitales privados de todo el mundo.
¿Qué prefieren callar otras agencias de turismo médico y cirugía plástica, y de qué habla usted?
Hay literalmente docenas de agencias de viajes médicos, la mayoría de las cuales son empresas de una o dos personas que trabajan a tiempo parcial.
Sólo hay una agencia de viajes médicos seria en el mercado de Tailandia y Oceanía, que, por cierto, tiene la mitad de tamaño que CosMediTour. Las demás son empresas muy pequeñas que probablemente reservan una media de 1-2 pacientes al mes (compárese con nuestro volumen: más de 300 pacientes en el mismo periodo).
De hecho, tenemos muy pocos competidores porque, en primer lugar, se trata de un sector complejo en el que es bastante difícil triunfar y que requiere importantes inversiones para crear centros propios especializados en cirugía plástica de cierto nivel, gestionando equipos de personal que deben crear todas las condiciones para los clientes que se preparan para una cirugía invasiva en otro país.
Usted menciona un protocolo especial de atención al cliente de CosMediTour. Cuéntenos más.
Con 10 años de experiencia y miles de clientes. o pacientes, cada año, hemos desarrollado un amplio conjunto de normas de servicio, desde la consulta inicial, pasando por el proceso de examen médico, hasta la contratación de un cirujano plástico en particular y el suministro de la información necesaria, y luego la prestación de un servicio médico integral con un servicio completo, teniendo en cuenta hasta el último detalle, durante todo el viaje a Tailandia desde la llegada hasta la salida.
Nuestros protocolos de atención al cliente tienen como objetivo lograr resultados estéticos óptimos que cumplan las normas de seguridad y bienestar de nuestros clientes, que para nosotros son lo primero.
¿Cuáles son los paquetes integrales de CosMediTour para clientes? ¿Qué incluyen?
Nuestros paquetes de viaje para cirugía plástica incluyen todo lo necesario para garantizar que nuestros clientes no sufran molestias y puedan simplemente disfrutar de su viaje.
Y lo incluyen todo, desde el recibimiento en el avión, el alojamiento, la cirugía plástica propiamente dicha, los vendajes, etc... hasta la salida del cliente CosMediTour de Tailandia.
Hoy en día se oye hablar a menudo de servicios como Medical Concierge, que se está popularizando. ¿Dispone CosMediTour de un servicio de este tipo?
Sí, CosMediTour emplea conserjes médicos. Son miembros de nuestro equipo que se comunican directamente con cada cliente de CosMediTour que vuela a Tailandia.
Acompañan al huésped desde la recogida en el aeropuerto hasta la asistencia en el registro en sus hoteles, durante las consultas con los cirujanos y durante toda su estancia en Tailandia.
La mayoría de nuestros Medical Concierges son enfermeros diplomados, lo que nos permite ofrecer un nivel mucho más alto de servicio de conserjería a nuestros huéspedes. Me gustaría señalar que, a diferencia de muchas otras empresas, nuestros Medical Concierges están en sus mostradores en nuestros hoteles base a todas horas, 7 días a la semana.
¿Quién trabaja con los clientes antes de que vuelen a Tailandia?
Desde el principio, nuestro equipo internacional y multilingüe realiza evaluaciones médicas y visuales preliminares. Están en contacto permanente los 7 días de la semana, dispuestos a ayudar a nuestros futuros clientes a decidir y preparar su viaje.
Una vez que el cliente ha elegido su cirujano y la intervención quirúrgica que necesita a través de CosMediTour, se le asigna su propio gestor de casos individual, que se convierte en el principal punto de contacto, guiándole incluso antes de su llegada a Tailandia y durante toda su estancia en el país. Nuestros gestores de cuentas están en contacto permanente con los conserjes médicos y con todo el equipo administrativo y médico.
¿Qué se exige a un cliente para volar a Tailandia para someterse a una operación de cirugía plástica?
Lo más importante que esperamos de un cliente es que cumpla nuestros requisitos médicos mínimos en relación con su salud y los detalles de cualquier enfermedad preexistente o historial médico.
Una vez que el cliente ha completado con éxito el chequeo médico inicial, nuestros cirujanos plásticos evaluarán al cliente basándose en la información médica y las fotos que ha proporcionado, en combinación con los procedimientos quirúrgicos deseados y los resultados estéticos.
Cuando ambas partes hayan decidido qué cirugía plástica se va a realizar y por qué cirujano, se fijará una fecha concreta en el centro de cirugía plástica de uno de nuestros hospitales asociados.
A partir de ese momento, el gestor dedicado al cliente se encargará de toda la documentación administrativa y médica necesaria, se le reservará alojamiento en uno de nuestros hoteles de cinco estrellas y se organizarán todos los traslados y citas. El cliente pagará un depósito de 10% del importe total estimado para la operación y el alojamiento, y el resto se abonará aproximadamente 1 mes antes de la operación.
¿Por qué es tan grande el formulario de solicitud inicial de cirugía plástica? ¿A qué se debe?
Es importante que nuestro equipo de expertos médicos, así como nuestros cirujanos, dispongan de información exhaustiva sobre las afecciones y el historial médico de los clientes, así como sobre cualquier medicación que pudiera interferir o comprometer la seguridad de la operación o el resultado de la misma..
¿Qué obtiene el cliente una vez que ha pagado el viaje médico y ha volado a Tailandia?
Recibirán una atención quirúrgica de alta calidad, un alojamiento excelente en uno de los mejores complejos turísticos de Tailandia con servicio completo y la atención de nuestros conserjes médicos, y se marcharán de Tailandia completamente renovados, inspirados, descansados y quizá listos para hacer algunos cambios más en sus vidas para mejor.
Y créame, debido al hecho de que trabajamos exclusivamente con cada cirujano de forma individual, también podemos decir con confianza que ofrecemos a nuestros huéspedes un viaje muy económico y a precios competitivos.
¿Ha tenido clientes que hayan utilizado CosMediTour más de una vez?
En los últimos 10 años, un gran número de nuestros clientes han utilizado nuestros servicios al menos dos veces, y algunos pacientes han regresado a Tailandia un total de 3-4 veces.
No es infrecuente que los pacientes vuelvan al cabo de 1 ó 2 años para operarse otra zona del cuerpo. Esto suele deberse a motivos económicos o a que el paciente prefiere centrarse en una sola zona de su cuerpo durante un determinado periodo de tiempo.
Por ejemplo, cirugía mamaria en un viaje y cirugía facial en otro. Una vez que el cliente ha experimentado la excelente calidad de la cirugía plástica CosMediTour, puede volver fácilmente a nosotros para una cirugía de seguimiento.
¿Qué espera del mercado de habla rusa, qué puede ofrecerle?
Por encima de todo, nos comprometemos a ofrecer a nuestros clientes de habla rusa el más alto nivel de cirugía, el más alto nivel de servicio, basado en la experiencia que hemos adquirido y estamos adquiriendo al servir a clientes australianos y de otros países.
Me gustaría subrayar que hemos contratado a conserjes médicos y gestores de cuentas rusoparlantes y les hemos impartido formación para garantizar que no existan barreras lingüísticas o culturales que nuestros clientes rusoparlantes puedan encontrar antes o durante su intervención quirúrgica en Tailandia.
¿Tendrán los clientes potenciales de Kos Medi la oportunidad de hablar en persona con los representantes de la empresa y los médicos? ¿Tiene previsto visitar Rusia?
Sí, me complace informar de que CosMediTour expondrá en MedTravel Expo en diciembre de 2019 y también asistirá a una serie de convenciones médicas y estéticas regionales y exposiciones de belleza.
Asistiré personalmente a la MedTravel Expo de Moscú en diciembre y espero reunirme con profesionales médicos interesados, así como con posibles clientes de viajes médicos y cirugía plástica que deseen saber más sobre sus opciones en Tailandia y otros lugares donde CosMediTour está abriendo oficinas.
Si tienes alguna pregunta, no dudes en dejarla en los comentarios. Los especialistas de CosMediTour estarán encantados de responderle.
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