Интервью с Грегом Лемоном, владельцем компании CosMediTour

Мы встретились с очень интересным человеком, владельцем компании CosMediTour, Грегом Лемоном.

Это самая крупная австралийская компания по проведению реконструктивных и эстетических пластических операций в Таиланде.

В год из Австралии и Новой Зеландии к ним прилетает от 1500 туристов, желающих провести какую либо пластическую операцию.

Как Вы пришли к идее ее создания CosMediTour? Почему Вы решили вплотную заняться медицинским направлением туризма?

Проект CosMediTourТур был запущен 2010 году. Однако мой личный опыт контактов с медиками за рубежом начался раньше, еще 1984 году, когда я отвез свою маму из Австралии в Мексику для прохождения альтернативной терапии рака.

Тогда, возможно, я впервые задумался о том, что передовая медицина, её достижения не должны быть ограничены жёсткими границами отдельно взятой страны. Впрочем, эта идея не нова: неслучайно в мире существует организация «Врачи без границ».

Итак, Вы решили объединить пластическую хирургию и туризм. А почему был выбран именно Таиланд?

Если вы окинете взглядом карту Юго-Восточной Азии, проанализируете все данные о ее странах, станет понятно, что среди всех стран Азии Таиланд является самым передовым в сфере здравоохранения и медицинских инноваций, здесь есть всё необходимое для рынка медицинского туризма.

Помимо того, что с начала 2000-х годов он является местом назначения номер один для желающих объединить туризм и медицинский сервис в Азии, Таиланд — одно из главных туристических направлений в мире.

Greg

Сочетание Таиланда как ведущей страны медицинского туризма в Юго-Восточной Азии, с его самобытностью, красотой, экзотикой, вкусными и знаменитыми блюдами тайской кухни, открытыми и заботливыми людьми и культурным наследием Королевства Сиам сделало его идеальной страной, где мы должны сосредоточить свои усилия.

Когда Вы решили открыть свой первый офис в Таиланде?

Я австралиец, и свой первый офис по обслуживанию австралийских клиентов открыл в 1977 году. Основными направлениями были поездки в страны Европы. Но наш первый офис в Таиланде был открыт в 2012 году.

Находясь уже долгие годы в туристической сфере Австралии, мы имели дело с крупным турпотоком в Таиланд. И уже после года работы Австралийского офиса CosMediTour стало очевидно, что открытие своего офиса на территории Таиланда необходимо.

Нам был важен полный контроль над нашими медицинскими консьержами и административным персоналом для обслуживания прибывающих медицинских путешественников на соответствующем уровне.

С какими проблемами Вы столкнулись в самом начале, когда только стартовал Ваш проект по проведению эстетических пластических операций?

Безусловно, самой главной проблемой было завоевание доверия. Когда у вас на начальном этапе небольшое число клиентов, или пациентов, на которых можно ссылаться в отзывах или других маркетинговых и информационных материалах, привлечь к себе серьезное внимание и доказать свою состоятельность очень сложно – это очевидная и базовая проблема любого бизнеса. И мы были профессионально и технически готовы к этому.

CosMediTour

Потенциальные пациенты медицинского туризма (самого сложного из всех туристических направлений, по моему мнению) всегда скептически относятся к прохождению потенциально опасных, инвазивных хирургических процедур в другой стране, с которой они незнакомы.

Кроме того, добавьте языковой барьер и общее восприятие стандартов здоровья и безопасности в менее развитой (как они считают) стране.

Как же Вам удалось преодолеть эти, казалось бы, непреодолимые барьеры?

О! Я не буду говорить, что мы решили все проблемы «по щелчку пальцев»! Потребовались годы кропотливой и усердной работы, чтобы собрать такую базу пациентов, прошедших широкий спектр процедур пластической хирургии в Таиланде, которая говорила бы сама за себя, а мы могли продемонстрировать эти результаты на нашем веб-сайте, в социальных сетях и снятом нами телешоу «Операция Таиланд».

А когда Вы наконец поняли, что клиенты действительно, можно сказать, безоговорочно верят репутации CosMediTour и количество проводимых процедур по пластической хирургии ощутимо возросло?

За 7 лет существования CosMediTour мы уже отправили тысячи иностранных пациентов в Таиланд для проведения пластической хирургии, а общие весьма положительные отзывы о нашей работе и результаты хирургических операций упрочили нашу репутацию благодаря как Интернету, так и личным рекомендациям, так сказать, от человека к человеку.

Вы, наверное, знаете, что в сфере эстетической хирургии самое главное — это личный опыт людей, которые сами уже сделали ту или иную операцию. И для нас эти рекомендации сыграли одну из решающих ролей.

CosMediTour

Мы знаем, что Вы создатель уникального телевизионного шоу «Операция Таиланд». Не могли бы сказать нам несколько слов об этом?

Ооо! Эти съемки я, наверное, никогда не забуду. Это было реалити-шоу, и оно имело огромный успех, когда транслировалось в прайм-тайм по телевидению в Австралии, Новой Зеландии и ряде других стран.

Явные преимущества «Операции Таиланд» заключались в том, что в этом телесериале мы показывали завораживающие результаты пластической хирургии в сочетании с увлекательными путешествиями наших клиентов по Таиланду.

Огромное количество эмоций, от слез до смеха: паника перед операцией, страх перед полетом в азиатскую страну, а потом незабываемые во время отдыха и восстановления в тропическом раю.

Я ничуть не пожалел о том, что решил создать это шоу, хотя, поверьте, его создание добавило не один седой волос мне и моей команде. Но до сих пор клиенты, принимавшие участие в шоу, поддерживают с нами связь, высылают свои фото.

Как Вы думаете, это шоу вызовет интерес среди русскоязычной аудитории?

Конечно! Это телешоу помогает потенциальному пациенту определить ключевые аспекты и решить, сделать или нет пластическую операцию, чтобы улучшить свою внешность и, как результат, обрести уверенность в себе.

Это решение, которое не имеет географических границ. Русская женщина, стремящаяся улучшить свой профиль с помощью открытой ринопластики, ничем не отличается от австралийской или тайской женщины, стремящейся к тому же.

Одинаковый уровень эмоциональной вовлеченности, ожидание высоких и качественных результатов от эстетического хирургического вмешательства в сочетании с безопасностью и надлежащим уходом будут общими независимо от языка общения.

Не секрет, что и частных клиник, и госпиталей, которые работают в этом направлении, во всём мире очень много, конкуренция велика. Что заставляет клиентов выбрать именно Кос Меди?

Клиенты выбирают нас по ряду причин. Прежде всего, мы являемся крупнейшей и наиболее известной компанией, доказавшей свою репутацию и профессионализм в пластической хирургии в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Каждый год мы проводим пластические операции для тысяч пациентов в Таиланде, а также в Австралии практически по любому виду косметической пластической хирургии.

CosMediTour

Наши потенциальные клиенты имеют реальное преимущество перед другими, имея доступ к огромной базе отзывов и фото «до и после» наших же клиентов с информацией о конкретном хирурге, выполнившем данную процедуру.

Они уже заранее могут быть уверены в конкретном результате, ясно видят свои перспективы и могут получить все сведения о хирурге, который будет проводить им ту или иную операцию.

По каким критериям Вы набирали Вашу команду хирургов?

Как Вы понимаете, чтобы добиться наилучших результатов, необходимо было сначала найти и поработать с лучшими пластическими хирургами Таиланда. Хочу отметить, что среди наших хирургов есть профессора, отвечающие за подготовку тренингов и сертификации по пластической хирургии в 2-х ведущих медицинских университетах Таиланда.

Они заключили эксклюзивный контракт с CosMediTour не только как практикующие хирурги, но и как наставники молодых специалистов в области хирургических методов и протоколов по эстетической хирургии.

CosMediTour

Из более чем 300 зарегистрированных пластических хирургов в Таиланде CosMediTour тщательно отобрала около 15. Это означает, что почти все наши хирурги объективно входят в топ 5-10 всех пластических хирургов Таиланда.

Как Вы можете оценить общий уровень медицинского обслуживания в Таиланде?

Общая медицинская помощь в Таиланде имеет очень высокий уровень, особенно в системе частных больниц. Фактически, ведущая сеть больниц в Таиланде, Bangkok Dusit Medical Services с более чем 40 больницами, является одной из 4 крупнейших сетей частных больниц в мире. Кроме того, практически все больницы имеют сертификацию JCI (Joint Commission International).

Давайте поговорим о тех медицинских учреждениях с которыми вы непосредственно сотрудничаете. Почему Вы работаете именно с ними?

Начнем с того, что все госпитали имеют полный спектр всех специалистов, обязательно имеют зону интенсивной терапии, кардиологию, постоянно находящихся на месте анестезиологов и так далее. И, как вы понимаете, частные небольшие, отдельно стоящие клиники пластической хирургии не имеют доступа ко всем этим средствам реанимации и интенсивной терапии – в форс-мажорной ситуации у них нет шансов оказать необходимую помощь пациенту.

CosMediTour

Но тем не менее далеко не все госпитали Таиланда имеют отдельные департаменты именно пластической хирургии, что тоже немаловажный для нас фактор. Мы же отобрали медицинские учреждения основываясь на требованиях наших ключевых пластических хирургов, а также на соответствии нашим специальным протоколам CosMediTour, наличии у них специализированных отделов пластической хирургии.

Мы работаем с госпиталями, расположенными в Бангкоке, Пхукете, а теперь и на Самуи. Хочу подчеркнуть, что все наши госпитали аккредитованы на международном уровне JCI, что является золотым стандартом для частных больниц во всем мире.

О чем предпочитают молчать другие агентства медтуризма и пластической хирургии, и о чем говорите вы?

Существует в буквальном смысле слова десятки медицинских туристических агентств, большинство из которых — это компании, состоящие из одного или двух человек, работающие неполный рабочий день.

На рынке Таиланда и Океании есть только одно серьезное медицинское туристическое агентство, которое, кстати, вдвое меньше, чем CosMediTour. Остальные же — очень маленькие компании, которые, возможно, бронируют в среднем 1-2 пациентов в месяц (сравните с нашим объемом — более 300 пациентов в те же сроки).

CosMediTour

На самом деле, у нас очень мало конкурентов, потому что прежде всего это сложнейшая отрасль, в которой довольно трудно преуспеть, и она требует значительных инвестиций для создания своих специализированных центров пластической хирургии определенного уровня, управления командами персонала, которые обязаны создать все условия для клиентов, готовящихся к инвазивной хирургии в другой стране.

Вы упоминаете специальный протокол CosMediTour по обслуживанию клиентов. Расскажите об этом подробнее.

Имея 10-летний опыт работы и тысячи клиентов. или пациентов, каждый год, мы разработали всеобъемлющий набор стандартов обслуживания от первоначального запроса до процесса медицинского осмотра, привлечения конкретного пластического хирурга и обеспечения его необходимой информацией, а затем предоставления комплексного медицинского обслуживания с полным сервисом, учитывающим все мельчайшие детали, на протяжении всего путешествия в Таиланд от прилета до вылета.

Наши протоколы медицинского обслуживания клиентов направлены на достижение оптимального эстетического результата, соответствующего стандартам безопасности и благополучия клиентов, которые для нас стоят на первом месте.

Что представляют собой комплексные пакеты CosMediTour для клиентов? Что они включают в себя?

Наши туристические пакеты пластической хирургии включают в себя все необходимое для того, чтобы наши клиенты не испытывали дискомфорта и могли просто получать удовольствие от своего путешествия.

И они включают в себя все – начиная от встречи у трапа самолета, заканчивая размещением, самой пластической операцией, перевязочными средствами, и так далее… вплоть до отлета клиента CosMediTour из Таиланда.

CosMediTour

Сейчас часто приходится слышать о таком сервисе, как Медицинский Консьерж, это становится популярным. Есть ли такой сервис у CosMediTour?

Да, в штате работников компании CosMediTour есть именно медицинские консьержи. Это члены нашей команды, которые общаются непосредственно с каждым клиентом CosMediTour, прилетевшим в Таиланд.

Они сопровождают гостя, начиная со встречи в аэропорту до оказания помощи при регистрации в гостиницах, во время консультаций с хирургами и в течение всего пребывания в Таиланде.

Большинство наших медицинских консьержей являются сертифицированными медсестрами, что позволяет обеспечить гораздо более высокий уровень обслуживания консьержем наших гостей. Хочу отметить, что в отличие от многих других компаний, наши Медицинские Консьержи находятся на своих рабочих местах в наших базовых отелях постоянно, 7 дней в неделю.

Кто работает с клиентами до того, как они прилетят в Таиланд?

С самого начала наша международная мультиязычная команда проводит предварительную медицинскую и визуальную оценку. Они находятся на постоянной связи 7 дней в неделю и готовы помочь нашим потенциальным клиентам принять решение и подготовиться к путешествию.

CosMediTour

После того как клиент выбрал своего хирурга и необходимую ему операцию через CosMediTour, ему назначается свой отдельный менеджер, который становится основным контактным лицом, ведущим его ещё до прибытия в Таиланд и на протяжении его пребывания в Таиланде. Наши менеджеры по работе с клиентами находятся в постоянном контакте с медицинскими консьержами, а также всей административной и медицинской командами.

Что требуется от клиента для того, чтобы он прилетел в Таиланд на проведение пластической операции?

Самое главное, чего мы ожидаем от клиента, — это выполнения наших минимальных медицинских требований в отношении их здоровья и сведений о любых ранее существовавших заболеваниях или истории болезни.

После того как клиент успешно прошел предварительный медицинский осмотр, наши специалисты-пластические хирурги оценивают его на основе предоставленной им медицинской информации и фото в сочетании с желаемыми хирургическими процедурами и эстетическими результатами.

CosMediTour

Когда обе стороны примут решение, какая именно должна быть проведена пластическая операция и каким из хирургов, будет определена конкретная дата её проведения в центре пластической хирургии в одной из наших партнерских больниц.

С этого момента специальный клиентский менеджер клиента будет обрабатывать всю необходимую административную и медицинскую документацию, ему будет забронирован номер в одной из наших пятизвездочных гостиниц и организованы все трансферы и встречи. Клиент вносит депозит в размере 10% от общей предполагаемой общей суммы за операцию и проживание, а остаток выплачивается примерно за 1 месяц до операции.

Почему Ваша первичная форма на запрос о пластической операции такая большая? Чем это обусловлено?

Для нашей команды медицинских экспертов, а также для наших хирургов важно иметь именно такую исчерпывающую информацию о состоянии и истории болезни клиентов, а также о любых лекарствах, которые могут помешать или поставить под угрозу безопасность операции или исход операции.

Что клиент получает, после того как он оплатил медицинский тур и прилетел в Таиланд?

Они получают высококлассное хирургическое обслуживание, великолепное размещение в одном из лучших курортов Таиланда с полным сервисом и заботой наших медицинских консьержей и покинут Таиланд полностью обновленными, вдохновленными, отдохнувшими и, может быть, готовыми что- то поменять в своей жизни ещё в лучшую сторону.

Georgina Taylor

И поверьте, благодаря тому, что мы работаем эксклюзивно с каждым хирургом в отдельности, мы также еще можем уверенно сказать, что предлагаем нашим гостям очень недорогую и конкурентноспособную цену на тур.

У Вас были случаи, что клиенты прибегали к услугам CosMediTour не единожды?

О да! За последние 10 лет очень и очень многие наши клиенты пользовались нашими услугами как минимум дважды, а некоторые пациенты уже возвращались в Таиланд в общей сложности 3-4 раза.

Нередко пациенты возвращаются через 1 или 2 года, чтобы сделать операцию на другом участке тела. Обычно это происходит либо из экономических соображений, либо из-за того, что пациент предпочитает сосредотачиваться только на одной области своего тела в определённый период времени.

Miss Cherylie Roberts

Например, операция на груди во время одной поездки и последующая операция на лице в последующей поездке. После того как клиент испытал превосходное качество пластической хирургии CosMediTour, он может легко вернуться к нам для последующей операции.

Каковы Ваши ожидание от русскоязычного рынка, что Вы можете предложить им?

Прежде всего мы готовы предложить русскоязычным клиентам высочайший уровень хирургии, высочайший уровень обслуживания, основанный на опыте, который мы получили и получаем, обслуживая австралийских и других международных клиентов.

Хочу подчеркнуть, что мы привлекли русскоговорящих медицинских консьержей и менеджеров по работе с клиентами и провели тренинги, чтобы гарантировать отсутствие языковых или культурных барьеров, с которыми наши русскоязычные клиенты могли бы столкнуться до или во время проведения операции в Таиланде.

Появится ли у потенциальных клиентов Кос Меди возможность пообщаться с представителями компании и докторами лично? Планируете ли Вы посетить Россию?

Да, я с радостью хочу сообщить, что CosMediTour будет участвовать в выставке MedTravel Expo в декабре 2019 года, а также посетит ряд региональных медицинских и эстетических конвенций и выставок красоты.

Я лично приму участие в MedTravel Expo в Москве в декабре и с нетерпением жду встречи с заинтересованными медицинскими работниками, а также с потенциальными клиентами в сфере медицинских путешествий и пластической хирургии, которые хотели бы узнать больше о своих возможностях в Таиланде и в других местах, где CosMediTour открывает свои офисы.

Грег Лемон