Intervista a Greg Lemon, titolare di CosMediTour

Come ti è venuta l'idea di creare CosMediTour? Perché hai deciso di fare i conti con l'industria del turismo medico?

Il progetto CosMediTour è stato lanciato nel 2010. Tuttavia, la mia esperienza personale con i medici all'estero è iniziata prima, già nel 1984, quando ho portato mia madre dall'Australia in Messico per una terapia alternativa contro il cancro.

Poi, forse, per la prima volta ho pensato al fatto che la medicina avanzata, i suoi risultati non dovrebbero essere limitati dai rigidi confini di un singolo paese. Questa idea però non è nuova: non è un caso che nel mondo esista l'organizzazione Medici Senza Frontiere.

Quindi, hai deciso di unire chirurgia plastica e turismo. Perché è stata scelta la Thailandia?

Se dai un'occhiata alla mappa del sud-est asiatico, analizzi tutti i dati sui suoi paesi, diventerà chiaro che tra tutti i paesi asiatici, la Thailandia è la più avanzata nel campo dell'assistenza sanitaria e dell'innovazione medica, ha tutto ciò di cui hai bisogno per il mercato del turismo medico.

Oltre ad essere la destinazione numero uno per coloro che desiderano combinare turismo e servizi medici in Asia fin dai primi anni 2000, la Thailandia è una delle principali destinazioni turistiche del mondo.

La combinazione della Thailandia come principale paese del turismo medico nel sud-est asiatico, con la sua identità, bellezza, esotismo, cucina tailandese deliziosa e famosa, persone aperte e premurose e il patrimonio culturale del Regno del Siam, ne ha fatto un paese ideale dove dovremmo concentrare i nostri sforzi.

Quando hai deciso di aprire il tuo primo ufficio in Thailandia?

Sono australiano e ho aperto il mio primo ufficio di assistenza clienti australiano nel 1977. Le destinazioni principali erano i viaggi nei paesi europei. Ma il nostro primo ufficio in Thailandia è stato aperto nel 2012.

Essendo nel settore turistico dell'Australia da molti anni, abbiamo affrontato un grande flusso turistico verso la Thailandia. E dopo un anno di attività dell'ufficio australiano di CosMediTour, è diventato evidente che è necessario aprire un ufficio in Thailandia.

Per noi era importante avere il pieno controllo sui nostri portieri medici e sul personale amministrativo per servire i viaggiatori medici in arrivo al livello appropriato.

Quali problemi hai dovuto affrontare all'inizio, quando il tuo progetto di chirurgia plastica estetica era appena iniziato?

Naturalmente, il problema più importante era guadagnare fiducia. Quando inizialmente hai un numero limitato di clienti o pazienti a cui puoi fare riferimento nelle recensioni o in altri materiali di marketing e informativi, è molto difficile attirare un'attenzione seria e dimostrare il tuo valore: questo è un problema ovvio e fondamentale per qualsiasi attività commerciale. E noi eravamo professionalmente e tecnicamente preparati per questo.

I potenziali pazienti del turismo medico (la più difficile di tutte le destinazioni di viaggio, secondo me) sono sempre scettici riguardo al sottoporsi a procedure chirurgiche potenzialmente pericolose e invasive in un altro paese con cui non hanno familiarità.

Inoltre, aggiungi la barriera linguistica e la percezione generale degli standard di salute e sicurezza in quello che considerano un paese meno sviluppato.

Come sei riuscito a superare queste barriere apparentemente insormontabili?

Oh! Non dirò che abbiamo risolto tutti i problemi "con un clic del dito"! Ci sono voluti anni di lavoro scrupoloso e diligente per raccogliere una tale base di pazienti sottoposti a una vasta gamma di procedure di chirurgia plastica in Thailandia che parlassero da sole, e abbiamo potuto dimostrare questi risultati sul nostro sito web, sui social network e in televisione mostra che abbiamo filmato "Operazione Tailandia".

E quando ti sei finalmente reso conto che i clienti credono davvero, si potrebbe dire, incondizionatamente nella reputazione di CosMediTour e il numero di interventi di chirurgia plastica è notevolmente aumentato?

Nei 7 anni di esistenza di CosMediTour, abbiamo già inviato migliaia di pazienti stranieri in Thailandia per interventi di chirurgia plastica, e il feedback complessivamente molto positivo sul nostro lavoro e sui risultati delle operazioni chirurgiche ha rafforzato la nostra reputazione sia attraverso Internet che tramite raccomandazioni personali, quindi parlare, da persona a persona.

Probabilmente sai che nel campo della chirurgia estetica la cosa più importante è l'esperienza personale di persone che hanno già eseguito da sole questa o quell'operazione. E per noi, queste raccomandazioni hanno svolto uno dei ruoli decisivi.

Sappiamo che sei il creatore dell'esclusivo programma televisivo "Operation Thailand". Puoi dirci qualche parola a riguardo?

srl! Probabilmente non dimenticherò mai questi scatti. Era un reality show ed è stato un enorme successo quando è andato in onda in prima serata in Australia, Nuova Zelanda e in molti altri paesi.

Il chiaro vantaggio di Operation Thailand è stato che in questa serie televisiva abbiamo mostrato gli affascinanti risultati della chirurgia plastica combinati con gli emozionanti viaggi dei nostri clienti attraverso la Thailandia. 

Un numero enorme di emozioni, dalle lacrime alle risate: panico prima dell'operazione, paura di volare in un paese asiatico, e poi indimenticabile durante il riposo e il recupero in un paradiso tropicale.

Non mi sono affatto pentito di aver deciso di creare questo spettacolo, anche se, credetemi, la sua creazione ha aggiunto più di un capello grigio a me e al mio team. Ma fino ad ora, i clienti che hanno preso parte allo spettacolo si tengono in contatto con noi, inviano le loro foto.

Pensi che questo spettacolo susciterà interesse tra il pubblico di lingua russa?

Ovviamente! Questo programma televisivo aiuta un potenziale paziente a identificare gli aspetti chiave e decidere se sottoporsi o meno a un intervento di chirurgia plastica per migliorare il proprio aspetto e, di conseguenza, acquisire fiducia in se stessi.

Questa è una soluzione che non ha confini geografici. Una donna russa che cerca di migliorare il proprio profilo con una rinoplastica aperta non è diversa da una donna australiana o tailandese che cerca di fare lo stesso.

Lo stesso livello di coinvolgimento emotivo, l'aspettativa di risultati elevati e di alta qualità dalla chirurgia estetica, combinati con sicurezza e cure adeguate, saranno comuni indipendentemente dalla lingua di comunicazione.

Non è un segreto che ci siano molte cliniche e ospedali privati che lavorano in questa direzione in tutto il mondo, la concorrenza è grande. Cosa spinge i clienti a scegliere Kos Medi?

I clienti ci scelgono per diversi motivi. Prima di tutto, siamo l'azienda più grande e conosciuta con comprovata reputazione e professionalità nella chirurgia plastica nella regione Asia-Pacifico.

Ogni anno eseguiamo interventi di chirurgia plastica per migliaia di pazienti in Thailandia e in Australia per quasi tutti i tipi di chirurgia plastica estetica.

I nostri potenziali clienti hanno un reale vantaggio sugli altri, avendo accesso a un enorme database di testimonianze e foto prima e dopo dei nostri clienti con informazioni sullo specifico chirurgo che ha eseguito questa procedura. 

Possono già essere sicuri in anticipo di un risultato specifico, vedono chiaramente le loro prospettive e possono ottenere tutte le informazioni sul chirurgo che eseguirà questa o quell'operazione su di loro.

In base a quali criteri ha reclutato il suo team di chirurghi?

Come capisci, per ottenere i migliori risultati, è stato necessario prima trovare e lavorare con i migliori chirurghi plastici della Thailandia. Voglio sottolineare che tra i nostri chirurghi ci sono professori responsabili della preparazione di corsi di formazione e certificazione in chirurgia plastica presso le 2 principali università mediche della Thailandia.

Hanno stipulato un contratto in esclusiva con CosMediTour non solo come chirurghi praticanti, ma anche come mentori di giovani professionisti nel campo delle metodiche chirurgiche e dei protocolli per la chirurgia estetica.

Su più di 300 chirurghi plastici registrati in Thailandia, CosMediTour ne ha accuratamente selezionati circa 15. Ciò significa che quasi tutti i nostri chirurghi sono oggettivamente tra i primi 5-10 di tutti i chirurghi plastici in Thailandia.

Come giudichi il livello generale dell'assistenza sanitaria in Thailandia?

L'assistenza medica generale in Thailandia è di altissimo livello, soprattutto nel sistema ospedaliero privato. Infatti, la principale catena ospedaliera in Thailandia, Bangkok Dusit Medical Services, con oltre 40 ospedali, è una delle prime 4 catene ospedaliere private al mondo. Inoltre, quasi tutti gli ospedali sono certificati JCI (Commissione Mista Internazionale).

Parliamo di quelle istituzioni mediche con cui collabori direttamente. Perché lavori con loro?

Partiamo dal fatto che tutti gli ospedali hanno una gamma completa di tutti gli specialisti, hanno necessariamente un'area di terapia intensiva, cardiologia, anestesisti che sono costantemente sul posto e così via. E, come capisci, le piccole cliniche private di chirurgia plastica autonome non hanno accesso a tutte queste strutture di rianimazione e terapia intensiva: in una situazione di forza maggiore, non hanno alcuna possibilità di fornire l'assistenza necessaria al paziente.

Tuttavia, non tutti gli ospedali in Thailandia hanno reparti separati di chirurgia plastica, che è anche un fattore importante per noi. Abbiamo selezionato le istituzioni mediche in base alle esigenze dei nostri principali chirurghi plastici, nonché al rispetto dei nostri speciali protocolli CosMediTour, alla disponibilità di reparti specializzati di chirurgia plastica.

Lavoriamo con ospedali situati a Bangkok, Phuket e ora Koh Samui. Voglio sottolineare che tutti i nostri ospedali sono accreditati a livello internazionale da JCI, che è il gold standard per gli ospedali privati di tutto il mondo.

Di quali altre agenzie di turismo medico e di chirurgia plastica preferiscono tacere e di cosa stai parlando?

Ci sono letteralmente dozzine di agenzie di viaggio mediche, la maggior parte delle quali sono aziende part-time, con una o due persone.

C'è solo una seria agenzia di viaggi medici nel mercato della Thailandia e dell'Oceania, che, tra l'altro, è grande la metà di CosMediTour. Il resto sono aziende molto piccole che probabilmente prenotano una media di 1-2 pazienti al mese (confronta con il nostro volume - più di 300 pazienti contemporaneamente).

Abbiamo infatti pochissimi competitor, perché, prima di tutto, questo è un settore molto complesso, in cui è abbastanza difficile riuscire, e richiede investimenti importanti per creare i suoi centri specializzati di chirurgia plastica di un certo livello, gestire team di personale che è tenuto a creare tutte le condizioni per i clienti che si preparano per la chirurgia invasiva in un altro paese.

Citi il protocollo speciale di CosMediTour per il servizio clienti. Dicci di più.

Con 10 anni di esperienza e migliaia di clienti. o pazienti, ogni anno, abbiamo sviluppato una serie completa di standard di cura dalla richiesta iniziale al processo di visita medica, coinvolgendo un chirurgo plastico specifico e fornendogli le informazioni necessarie, e quindi fornendo cure mediche complete con un servizio completo , tenendo conto di tutti i più piccoli dettagli, durante tutto il viaggio in Thailandia dall'arrivo alla partenza.

I nostri protocolli di cura del cliente sono progettati per ottenere un risultato estetico ottimale che soddisfi gli standard di sicurezza e benessere del cliente che sono la nostra priorità numero uno.

Cosa sono i pacchetti CosMediTour per i clienti? Cosa includono?

I nostri pacchetti di viaggio per la chirurgia plastica includono tutto il necessario per garantire che i nostri clienti si sentano a proprio agio e possano semplicemente godersi il viaggio.

E includono tutto - dall'incontro sulla passerella, finendo con l'alloggio, la chirurgia plastica stessa, le medicazioni e così via ... fino alla partenza di un cliente CosMediTour dalla Thailandia.

Ora senti spesso parlare di un servizio come Medical Concierge, sta diventando popolare. CosMediTour ha un tale servizio?

Sì, ci sono portieri medici nello staff di CosMediTour. Questi sono membri del nostro team che comunicano direttamente con ogni cliente CosMediTour che è volato in Thailandia.

Accompagnano l'ospite dall'incontro in aeroporto all'assistenza al check-in in hotel, durante le consultazioni con i chirurghi e durante l'intero soggiorno in Thailandia.

La maggior parte dei nostri concierge medici sono infermieri certificati, il che ci consente di fornire un servizio di concierge di livello molto più elevato ai nostri ospiti. Voglio sottolineare che, a differenza di molte altre società, i nostri Medical Concierge sono sempre sul posto di lavoro nei nostri hotel di base, 7 giorni alla settimana.

Chi lavora con i clienti prima che arrivino in Thailandia?

Fin dall'inizio, il nostro team multilingue internazionale conduce una valutazione medica e visiva preliminare. Sono in costante contatto 7 giorni su 7 e sono pronti ad aiutare i nostri potenziali clienti a prendere una decisione e prepararsi per il viaggio.

Dopo che il cliente ha scelto il suo chirurgo e l'operazione di cui ha bisogno tramite CosMediTour, gli viene assegnato un proprio manager individuale, che diventa il referente principale, guidandolo anche prima dell'arrivo in Thailandia e durante tutta la sua permanenza in Thailandia. I nostri account manager sono in costante contatto con i portieri medici, nonché con l'intero team amministrativo e medico.

Cosa è richiesto a un cliente per poter volare in Thailandia per un intervento di chirurgia plastica?

La cosa più importante che ci aspettiamo da un cliente è soddisfare i nostri requisiti medici minimi riguardanti la sua salute e i dettagli di eventuali condizioni mediche preesistenti o anamnesi.

Una volta che un cliente ha completato con successo una visita medica preliminare, i nostri chirurghi plastici specializzati valutano il cliente in base alle informazioni mediche e alla foto da loro fornite, combinate con le procedure chirurgiche desiderate e i risultati estetici.

Quando entrambe le parti decidono quale intervento di chirurgia plastica deve essere eseguito e quale dei chirurghi, verrà determinata una data specifica per il centro di chirurgia plastica in uno dei nostri ospedali partner.

D'ora in poi, il gestore clienti dedicato del cliente elaborerà tutta la documentazione amministrativa e medica necessaria, prenoterà una camera in uno dei nostri hotel a cinque stelle e organizzerà tutti i trasferimenti e le riunioni. Il cliente versa un deposito di 10% del totale stimato per l'operazione e l'alloggio, e il saldo viene pagato circa 1 mese prima dell'operazione.

Perché il tuo modulo di richiesta di chirurgia plastica primaria è così grande? Qual è la ragione di ciò?

È importante per il nostro team di esperti medici, così come per i nostri chirurghi, disporre di informazioni così complete sulla condizione e sull'anamnesi dei clienti, nonché su eventuali farmaci che possono interferire o compromettere la sicurezza dell'operazione o il esito dell'operazione..

Cosa ottiene il cliente dopo aver pagato il tour medico ed essere volato in Tailandia?

Ricevono cure chirurgiche di alta qualità, una sistemazione eccellente in uno dei migliori resort della Thailandia con il servizio completo e la cura dei nostri portieri medici e lasciano la Thailandia completamente rinnovata, ispirata, riposata e forse pronta a cambiare qualcosa nella loro vita in meglio.

E credetemi, poiché lavoriamo esclusivamente con ciascun chirurgo individualmente, possiamo anche affermare con sicurezza che offriamo ai nostri ospiti un prezzo molto economico e competitivo per il tour.

Hai avuto casi in cui i clienti hanno fatto ricorso ai servizi di CosMediTour più di una volta?

O si! Negli ultimi 10 anni, moltissimi dei nostri clienti hanno utilizzato i nostri servizi almeno due volte e alcuni pazienti sono già tornati in Thailandia per un totale di 3-4 volte.

Non è raro che i pazienti tornino dopo 1 o 2 anni per sottoporsi a un intervento chirurgico su una parte diversa del corpo. Questo di solito è per motivi economici o perché il paziente preferisce concentrarsi su una sola area del proprio corpo alla volta.

Ad esempio, intervento chirurgico al seno in un viaggio e successivo intervento chirurgico al viso in un viaggio successivo. Una volta che un cliente ha sperimentato la qualità superiore della chirurgia plastica CosMediTour, può facilmente tornare da noi per un intervento chirurgico di follow-up.

Quali sono le tue aspettative dal mercato di lingua russa, cosa puoi offrire loro?

Prima di tutto, siamo pronti ad offrire ai clienti di lingua russa il più alto livello di chirurgia, il più alto livello di servizio, basato sull'esperienza che abbiamo ricevuto e continuiamo a ricevere, servendo clienti australiani e altri internazionali.

Voglio sottolineare che abbiamo ingaggiato concierge medici e account manager di lingua russa e condotto corsi di formazione per garantire che non vi siano barriere linguistiche o culturali che i nostri clienti di lingua russa potrebbero incontrare prima o durante la loro operazione in Thailandia.

I potenziali clienti di Kos Medi avranno l'opportunità di comunicare di persona con rappresentanti dell'azienda e medici? Hai intenzione di visitare la Russia?

Sì, sono felice di annunciarlo CosMediTour parteciperà al MedTravel Expo a dicembre 2019 e visiterà anche una serie di convegni regionali di medicina ed estetica e mostre di bellezza.

Parteciperò personalmente al MedTravel Expo di Mosca a dicembre e non vedo l'ora di incontrare professionisti medici interessati e potenziali clienti nel settore dei viaggi medici e della chirurgia plastica che vorrebbero saperne di più sulle loro opzioni in Tailandia e in altri luoghi in cui CosMediTour apre il suo uffici.

Se hai domande, scrivile nei commenti. Gli specialisti di CosMediTour saranno felici di risponderti.